Systemy CRM

„Jest tylko jedna strategia sukcesu. Polega ona na uważnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu mu znakomitego produktu. Cała reszta to dodatek.”
Fot. ISK

Czym zatem są systemy CRM, że warto w nie inwestować w czasach kryzysu? Jakie korzyści mogą one przynieść firmie?

Zacznijmy od tego, że CRM (Customer Relationship Managment) to pewnego rodzaju filozofia działania firmy, która polega na takim traktowaniu klientów, aby przy każdym kontakcie z naszą organizacją utwierdzali się w przekonaniu, że dokonali właściwego wyboru.

żaniu koncepcji CRM są:

• zbudowanie trwałych więzi współpracy z klientami,
• podwyższenie poziomu satysfakcji klientów,
• ograniczenie współczynnika rotacji klientów,
• zwiększenie sprzedaży i maksymalizacja rentowności,
• identyfikacja klientów generujących najwyższe/najniższe dochody,
• minimalizacja kosztów obsługiklientów.

Narzędziami wspierającymi realizację powyższych celów są informatyczne systemy klasy CRM, których zadaniem jest wspomaganie obsługi klientów na wszystkich etapach współpracy i we wszystkich obszarach przedsiębiorstwa. Dlatego też wdrożenia systemów klasy CRM obejmują takie obszary przedsiębiorstwa jak: marketing, sprzedaż i obsługa posprzedażna.

Prześledźmy po kolei jakie procesy w powyższych obszarach wspiera system CRM. Jako wzorzec posłuży nam system Microsoft Dynamics CRM.

Marketing
W obszarze marketingu system CRM wspomaga takie procesy jak:

• badanie rynku i budowa wiedzy o klientach,
• przygotowanie kampanii marketingowych,
• prowadzenie kampanii marketingowych,
• analiza rentowności kampanii marketingowych.

Omówmy ostatni punkt. W okresie pogorszenia koniunktury na rynku firmy drastycznie obniżają wydatki na marketing. Dla pracowników działu marketingu pojawia się duże wyzwanie, gdzie ulokować te ograniczone środki tak, aby nie zostały zmarnowane. Analiza rentowności działań marketingowych jaką umożliwia dobry system CRM pozwala nam ulokować ograniczone środki w działania przynoszące najlepszy efekt.

Sprzedaż
Drugim podstawowym obszarem działania firmy wspieranym przez system CRM jest sprzedaż, tu CRM wspomaga takie procesy jak:

• zarządzanie potencjalnymi klientami,
• zarządzanie kontaktami z klientami,
• zarządzanie szansami sprzedaży,
• zarządzanie sprzedażą i zamówieniami,
• prognozowanie przychodów,
• analiza sprzedaży.

Wszystkie funkcje CRM w tym obszarze mają za zadanie uporządkowanie procesu sprzedaży, tak aby na każdym jego etapie można było zgromadzić niezbędne informacje i podjąć odpowiednie działania, niezależnie od tego kto jest za nie odpowiedzialny.

Ma to szczególne znaczenie w firmach budowlanych, gdzie proces inwestycyjny jest skomplikowany i rozłożony w czasie. System CRM pozwala na ciągłe gromadzenie niezbędnej dokumentacji przetargowej i technicznej, opisywanie powiązań i zależności pomiędzy uczestnikami procesu inwestycyjnego i skrupulatne monitorowanie wszelkich terminów, naszych kolejnych kroków i zachowań konkurencji.

Takie zorganizowanie pracy daje gwarancje, że nic nie umknie w procesie sprzedaży nawet jeśli kolejne działania są mocno oddalone w czasie i zmieniają się osoby prowadzące sprzedaż po naszej czy też klienta stronie.

Obsługa posprzedażna
Ostatnim lecz nie najmniej ważnym obszarem działania firmy wspieranym przez systemy CRM jest obsługa posprzedażna obejmująca:

• zarządzanie obsługą klienta (pytania, reklamacje, zgłoszenia),
• obsługę serwisową.

Wsparcie tego obszaru systemem CRM gwarantuje, że żadne zgłoszenie od klienta nie zostanie „zgubione” lecz będzie sprawnie i szybko obsłużone.

Warto się w tym miejscu powołać na badania przeprowadzone wśród klientów, które dowodzą, że aż w 45% przypadków, przyczyną zmiany dostawcy była jakość świadczonych usług. Dla porównania cena usługi była przyczyną zmiany dostawcy tylko w 15%.

Podsumowując należy zadać pytanie czy warto wdrażać system CRM. Odpowiedź brzmi tak, jeżeli w firmie zdarzają się poniższe sytuacje:

• zbieranie danych do prognozy sprzedaży trwa kilka dni;
• marketing przeprowadza kampanię, której rezultatów nikt nie jest w stanie zmierzyć;
• klient przy każdym telefonie musi wyjaśniać swój problem od początku;
• handlowiec odchodzi z firmy wraz ze wszystkimi szansami sprzedaży;
• handlowcy nie pamiętają obietnic złożonych klientom, lub składają sprzeczne obietnice;
• klient dostaje sprzeczne warunki w dwóch różnych ofertach;
• ginie namiar na potencjalnego klienta.

Warto w takim przypadku doprowadzić do stanu, gdzie proces obsługi klienta będzie przebiegał płynnie od momentu budowania grupy docelowej, aż po obsługę serwisową i znaleźć się w grupie tych firm, które nie tylko przetrwają aktualne spowolnienie ale wyjdą z niego silniejsze.

(Andrzej Bednarek
dyrektor handlowy
ISK s.c.)